文/本报记者慕海燕赵琳薛明摄影/本报记者杨锐朱晓松

　　写在前面

　　曾几何时，哈尔滨人的粗犷被演绎成了粗野，豪放变成了不拘小节。

　　但是随着冰城旅游城市的不断开发，随着各种赛会的不断举办，“主人”们的形象也在发生着悄然变化。“我的一言一行，就是一个敞开的窗口；在游客眼中，我就是冰城的缩影”这种观念已深入冰城市民的心。

　　“遇到有人问路，我冷漠地送上三个字‘不知道’；我帮他指指方向；我顺路带着他走上两趟街。三种行为，游客的心理感受天壤之别，而对于我只是举手之劳，作为‘主人’我何乐而不为？将心比心，假如我到外地旅游，遇到这样热心的市民，我也会由衷感慨这个城市市民素质高，并会告诉我的亲朋好友。”市民马薇薇说。

　　一个城市的文明素质，不是一朝一夕形成的，需要长时间的沉淀和积累。中央大街上的一件件小事，彰显着冰城市民热情和文明，让我们看到冰城市民素质的不断完善与提升，城市的不断发展与进步。

　　其实，这就是我们这个城市的无价宝藏，是我们这个城市前行的无尽动力。

　　为了节省开支，开封游客陈光一早在宾馆退了房间结算了住宿费，拖着行李箱的陈光准备逛逛哈尔滨有名的中央大街后就直奔机场了。对哈尔滨的天气估计不足，虽然阳光明媚可陈光还是感到阵阵寒意，衣服都装在箱子里了，他想找个地方给自己加件衣服。

　　随意推开一家药店的大门，陈光想打听一下哪里有卫生间，可以让他加件衣服。可是没想到得到的答复是：“在我们这里就可以，我们专门辟出个小房间，可以免费让游客休息一下，或是换换衣服。”

　　其实在整个中央大街上，与这家药店一样，自发地为中外游客和普通市民提供各种免费便捷服务的商家有很多。为你提供一杯热饮、辟出一个空间让游客歇歇脚、准备个小药箱以备急需……他们从不大力宣扬，也没有什么相关的服务记录，但是当你有需求时，一个微笑，一份热心，留在你心里就是一片暖阳。

　　很多无偿提供服务的商家都说，谁都有出门在外的时候，予人方便，就是予己方便。

　　商家

　　哈尔滨人，就这么热心

　　游方便 手绘地图“指点迷津”

　　受访地点：哈尔滨中央大街麦当劳店

　　“这个地址在哪儿？我该往哪个方向走呢？”“您不用着急，这是我们自制的中央大街便捷地形图，您想去的地方都在这上面了”……一张手绘的地形图，给外地游客带来了极大的方便。

　　现在正值哈尔滨冬季旅游旺季，来往旅客流量极大，很多旅客对中央大街等周遍地区的情况不熟悉，尤其是如何到达目的地、乘坐哪路公交车、在何处乘坐等问题，更是很多游客心中的大疑问。为了更好地服务游客，方便出行，从2010年1月起，中央大街麦当劳的经营者就在该店内设置了便民路线问询处，员工们还自己动手绘制了中央大街地图和公交线路图。图上不仅详细标注了问路人所处的位置，连周边的主要商店、公交线路、公厕以及景点都一览无遗，并将中央大街主干道用红色标明，格外醒目，大大方便了游客的游览。

　　据了解，麦当劳的所有员工都经过了专业培训，熟记线路，对中央大街周边的公共站点及旅游景点了然于胸，就连中央大街上老字号的经营特色、餐饮场所的具体位置都一清二楚。一名外地游客想询问中央大街地区的特色餐饮，员工向他详细介绍了街上的老字号，当该游客反映想找一处便宜点的餐馆后，员工又热情地为他推荐了几处藏身小街中的特色小吃店。这种图文并茂加上详细讲解的指路方式得到了游客的广泛好评，目前每天接待的游客数最多能达到上百人。

　　歇方便 “温暖游乐”乐在冰城

　　受访地点：第一夫人皮草、美特斯·邦威

　　随着冰雪旅游旺季的到来，天南地北的游客涌入哈尔滨，从中央大街到江北冰雪大世界、太阳岛，再到周边滑雪场，游客们不仅对哈尔滨独特的冰雪景观叹为观止，景区景点越来越周到的人性化服务，也让他们感到温暖。

　　“您好，请问有什么可以帮助您的？”、“我们提供无偿的休息场所，请您不用客气”……在中央大街上，很多商家都不约而同地为游客们提供高质量的人性化服务，做到游人玩累了有地方休息，冷了有地方取暖，并且全部免费。

　　记者在中央大街上的第一夫人皮草店内看到，一台先进的饮品制作机摆放在店铺最显眼的地方。该店铺的负责人说，只要是到店内的游客不管是否消费，都可以免费品尝到该店为游客们准备的饮品，包括果汁、咖啡和牛奶。每年这些饮品的配料费用就在万元以上。

　　和蔼可亲、细致周到的服务，让哈尔滨市民和游客体会到“老街新风貌”服务的理念。

　　存方便 大包小包不用“随身游”

　　受访地点：中央大街人民同泰药店

　　哈尔滨中央大街的夜景迷倒过不计其数的中外游客，就在这条百年老街上，每天都有让人感到温暖的情景不断上演。

　　已经是夜幕降临的时候了，一位外地游客由于穿的衣服比较少，需要更换衣服御寒，在不知所措的情况下，敲开了位于中央大街人民同泰药店的大门。当时正在值班的店员问明情况后，立即把游客请到了屋内，主动让游客在室内更换衣服。“哈尔滨人真热情，让我们这些外地游客感到了家的温暖”———这是很多外地游客发出的共同感慨。

　　像人民同泰药店这种无偿为外地游客提供休息、寄存物品的商家在中央大街上随处可见。人民同泰药店负责人说，以往在中央大街上我们随处都能看到提着大包小包、满脸疲惫的游客，其中至少有一半正在或曾经被寄包问题所困扰。而需要寄存随身物品的一般是单身出差者、单独行动的游客和小规模旅游团。他们往往没有随行车辆，上街采购一天后，当天要离开哈尔滨，可旅馆已经退房，离上车或登机还有好几小时，想再玩会儿就只能带着全部家当。针对这样的局面，我们想出了为游客提供寄存物品的方式，可以帮助游客减少游玩中的不便，让游客在哈尔滨玩的高兴、玩的尽兴。

　　据不完全统计，中央大街上的商家在整个冰雪节期间为外地游客免费寄存了上千件物品。

　　医方便 应急小药箱赢得游客赞

　　受访地点：中央大街宝丰药店

　　速效救心丸、清创伤药物、创可贴……中央大街上宝丰药店内急救小药箱里所装的应急药品非常全，而这些物品不光前来药店购买药品的顾客服务，更主要的服务对象是来哈旅游的外地游客。别小看这样一个小小的应急药箱，却真为不少外地游客“应了急”。

　　在中央大街宝丰药店大堂内记者看到了，一个标有红十字标志的小药箱摆放在最为显眼的地方。只要是外地游客需要，这个小药箱就会发挥重要作用。而在中央大街里不单单是宝丰药店有这项服务，麦当劳等商家也在店内设置了这样的应急小药箱方便游客。在采访时很多商家都发生过这样的感叹：要让中央大街成为游客的家园，可以使游客迅速消除踏上一块全新土地而产生的陌生感和恐惧感，既为游客解决问题，又做游客的参谋，提供一种“宾至如归”的轻松氛围。

　　游客

　　哈尔滨人的热情，让人感动

　　如果算起冰城哪里聚集的国内外游客最多，应当非中央大街莫属：独特的欧式建筑和自然、人文景观，日均接待游客30万人次，让这条百年的“中国历史文化名街”成为哈尔滨的标志性景观街区。如同去了北京一定要到天安门广场照张相一样，来哈尔滨的游客，几乎没有不到中央大街的。

　　这条百年老街上，众多商家营造的家的氛围，让来此的外地游客心生温暖。

　　·刘红军，来自江西省宜春市，一家三口来哈尔滨旅游。

　　最后一天，妻子和孩子在松花江边打冰滑梯，他一个人再来中央大街走一走。我们一家在哈尔滨的行程是三天，自助游。要到中央大街上再转一转是因为一方面走在这里不像是在中国旅游，反倒有欧洲的感觉，另一方面在这儿总是能感受到哈尔滨人的热情。

　　第一天到哈尔滨我们游中央大街时，我儿子在路上摔了跟头，右手的手掌被划破了，鼻子也出血了。我赶紧打听哪有药店，这时一家服装商店门前的导购员把我们叫住，说他们那里能包扎。在商店里，工作人员找出了红药水、双氧水、棉签，还有创可贴，帮着我们给孩子处理伤口。处理妥当后，我问他们，“要收费吗？”两个店员都笑了。我这才知道这些都是这家商店为中央大街游客提供的免费服务，他们还说可以免费寄存衣物。哈尔滨人的热情真让人感动，我爱人都掉眼泪了。

　　刘红军告诉记者，可能短期内不会再到哈尔滨来旅游了，但是哈尔滨人的热情周到给他们一家留下的印象绝对是“长期”的。

　　·Mathis和Julie，法国人。

　　因为没有导游，语言不通，法国人Mathis和Julie在问路上遇到了很大麻烦。说法语、说英语都行不通，站在中央大街上，这对法国青年用连比画带说，可还是没能让对方明白自己的意思。不过热心的哈尔滨人还是有办法的，一个在中央大街上做销售的年轻人带着Mathis和Julie走过两趟街，指引他们找到“中央大街游客服务中心”。

　　“Mathis和Julie要问的就是从中央大街到冰雪大世界有没有公交车，冰雪大世界的门票是多少钱，开放时间是几点到几点。”游客服务中心的李明玥告诉记者。李明玥是这里的工作人员，她是一位英语通过国家八级考试的专业人士，主要工作任务就是为国外游客提供帮助。“由于语言不通，很多国外游客问个路、找个公交车什么的都遇到很大麻烦，不论是哪国游客，只能说简单的英语，我就可以给他们提供帮助。在服务中心有免费发放的中央大街旅游指南和哈尔滨市旅游指南，有些游人需要在中央大街附近入住，我们也可以根据他们要求的档次推荐适合他们的宾馆。”李明玥说。从2010年以来，这个小小的服务中心已经为千余人次的中外游客提供了旅游指南、短时休息、提供饮用水、小伤口包扎、预定车票、美食指南等服务。Mathis和Julie在离开哈尔滨的时候，还给中央大街旅游服务中心打了一个道谢电话，对李明玥再次表示谢意。

　　·齐藤和夫，日本人。跟随某旅行社来哈尔滨旅游观光。

　　23日那天，齐藤和夫一行14人的旅游团跟随导游在中央大街上观光。在中间自由活动的半个小时里，大家有的购物有的拍照，齐藤和夫随意走进了中央大街上的一家皮草商场。

　　我刚一进商场，就有位漂亮的女孩过来招呼我，说什么我听不懂，不过就应该就是“欢迎光临”之类的。我和她们说了句日语，她们就明白我是日本人了。可能是看着我一边在店里闲逛一边搓着手，没几分钟一位男士过来用英语和我说请我到那边坐一下，他们店里有为客人准备的咖啡、牛奶等饮品，可以帮助暖暖身子。我对他说我不买东西，只是随便看看。男士说没关系，这些饮品也不是专门给消费者准备的，只要需求他们都免费提供。

　　“咖啡不是速溶的，口味相当好！真没想到在哈尔滨会有商家给游客提供这么好的服务，在日本这个水准的服务也不多。”齐藤和夫说。

　　半个小时的自由活动结束后，齐藤和夫专门找来导游来到皮草店，向店长表示感谢。他说哈尔滨的冬天给他留下深刻印象，哈尔滨人的热情也让他难忘，有机会他还会再来。

　　·郭明威，沈阳人。和朋友一起来哈尔滨滑雪旅游。

　　我们在亚布力住了两天，准备在哈尔滨市区再观光一天，晚上（25日晚）就返回沈阳了。哈尔滨我几乎每年冬天都来，其实都是东北老乡，到哈尔滨总是觉得很亲切，好像不是身在外乡。今天上午我们在中央大街上拍照，找了一位大哥帮忙。由于我们用的只是一个小的卡片机，又想把我们的人和很多景都照下来，照了好几张都不太满意，还把帮我们照相的大哥急够呛。这时旁边一位支着三角架在照教堂的先生看到了，用他的相机给我们照了几张，效果就是不一样，那位先生让我给他留了个电子邮箱，说今天晚上就能给我发到邮箱里，整得我们都不知道该说啥感谢的话好。事不大，举手之劳，可是真让我们外地人心里热乎乎的。不是有个歌唱“东北人都是活雷锋”嘛，我看哈尔滨人真是挺带劲。